Cultura de Servicio al Cliente

En Red Expertos pensamos que la clave de nuestro crecimiento y los elevados niveles de satisfacción de nuestros clientes, se deben a los esfuerzos por construir en el interior de la empresa una cultura de atención y servicio al cliente y lograr ser reconocidos por este aspecto.Tenemos claro que no habrá un producto terminado ya que cuando de servicio se trata el trabajo es permanete.

Aquí queremos sintetizar la experiencia de 14 años,  como un aporte a nuestros amigos que tambien ofrecen servicios y se preocupan por una mejor calidad en la atención y algo fundamental ponernos del lado del cliente y recordar que  tambien somos clientes de otros.

Generar cultura de servicio es un proceso, no vasta con querer, es necesario planear, investigar, definir y trabajar permanentemente. Para nuestra conveniencia podemos movernos en trés pilares básicos:

• El Primero es la definición de objetivos  concretos y alcanzables. La pregunta es ¿qué necesitamos y qué queremos ofrecer a nuestros clientes para que se sientan muy satisfechos con nosotros? para esto ayuda partir de un diagnóstico de la situación actual basados en los registros de quejas y comentarios recibidos, indicadores como deserción, traslados… A la par de cada objetivo deben plantearse las actividades que aseguren que sean alcanzados con fechas para ser cumplidas, responsables, recursos e indicadores de seguimiento. Este primer pilar se conoce como Estrategia.
• El Segundo es el Recurso Humano; cada individuo involucrado directa o indirectamente debe ser capacitado para conseguir los objetivos de servicio, pero una cosa importante es que capacitar no solo es teoria no vasta con el boletín o la charla, es fundamentalmente la práctica: Sonría y Salude a los compañeros (a TODOS!!), pregunte qué necesitan, orientelos si le es posible, hagalos sentir que no trabajan solos, escuchelos.
• El Tercero son los Sistemas, es decir las herramientas con las que usted soporta o garantiza su dinamica de servicio. Desde el teléfono hasta herramientas CRM deben contemplarse.

Estos pilares no son construidos de la noche a la mañana y no estan desligados el uno del otro, debe replantearse al conseguir determinado nivel.

Las “exigencias” de los clientes casi nunca son explicitas, son pocos los que se atreven a expresar su inconformidad y casi ninguno a sugerir un cambio para sentirse más a gusto, a no ser que realmente sea algo determinante y la queja se haga sentir. Las expresiones “sutiles” como un cambio en el tono de voz o un seño fruncido tienen el problema de ser altamente subjetivos, de no quedar registrados como para planear estrategias de corrección de manera oportuna o simplemente a poner la etiqueta “cliente dificil” ; por lo que se usan más los indicadores cómo deserción de clientes, ingresos… que fallan en el desconocimiento de las necesidades de atención de nuestros clientes, la valoración del servicio por humanos que sienten como humanos no es anticuada, es que aun no puede ser suplida por sistemas, solo complemnetada, por eso es sabido que los mejores gerentes de grandes compañias se pasean por asensores, van a las áreas de mantenimiento, escuchan como se reciben las llamadas…

Determine permanentemente los MONSTRUOS DEL SERVICIO, es decir esos errores que NUNCA se deben cometer, algunos ejemplos para que usted piense en los suyos:

EL RESTAURANTE: Que tal cuando uno quiere ir a ese restaurante donde preparan la mejor hamburguesa pero tiene que aguantar que la mesera cansada limpie la mesa tirando las sobras del cliente anterior al piso o a sus piernas, le tome el pedido con afán y cara de uva pasa y después de que su orden llega solo la ve corriendo de aquí para allá. No es su culpa pero la idea es vender no servir. Ahora párese a pagar para que la cajera sin mirarlo a los ojos grite “carlos el domicilio que ese señor volvio a llamar” Usted coge su dulce, sus vueltas y se va lleno pero no contento. El portero “hasta luego, que vuelva”.

EL BANCO: entra a un banco con el volumen normal de clientes. Usted, que entró con  su recibo de celular en la mano lo uso para desestresarse luego de 25 minutos de cola ” normal”, leyo todos los avisos pegados en la pared y vió la novela, pasa a la caja dónde lo saludan amablemente, le sonrien y le dicen: “este servicio no lo recibimos aquí, vaya al Centro Especializado”.

QUEJA DE SU FACTURA DE TELEFONO Realizar una llamada a un sistema telefónico de respuesta automática puede pretender recoger informacion de clientes para mejoramiento, dar rapidez a la atención, rutear las vías de las llamadas para asignar más o mejores recursos… sin embargo, estos objetivos pierden validez cuando el cliente despues de digitar una gran cantidad de datos, opciones y escuchar voces pregrabadas llega a puntos ciegos que les dicen: “Gracias por comunicarse…pip, pip, pip”